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マニュアル

よく巷では「マニュアル人間で使えない」や「マニュアル対応をされた」などと、マニュアルに則った行動に対し否定されることがあります。
そこで、あるホテルチェーンではホスピタリティを最重視し、マニュアルを撤廃したそうです。
すると、何が起こったか。一定の期間は素晴らしい対応としてお客様から評価されたそうです。
しかしながら、ホテルチェーンの規模が拡大し、人員も増えると、今度は苦情が増えたそうです。
「当たり前の事も出来ない・やらない従業員がいる」
「従業員に当たり外れがありすぎる」と。
当初はおそらく、小規模で社長の意思や目の届く範囲の人数であり、また、もともとあったマニュアルを基礎としているからよかったのでしょうが、人が増えると、意思が届かず、また、そもそもの基礎を学ぶマニュアルがないので、新しい人は「ホスピタリティはあるけど基礎ができない従業員」になってしまったのです。

そんな話を聞いて感じたのは、マニュアル・規則の重要性です。マニュアル・規則に従った行動は、冒頭のように「マニュアル人間」と馬鹿にされることもあるかもしれませんが、そもそもマニュアル・規則を理解している人間でないと、マニュアルを超える対応ができないのです。

今後、社会人として生きていく上で、当たり前の事ですが、マニュアル・規則を大事にし、そこにホスピタリティをプラスしていければと思いました。

平男

by niwa_biz | 2015-12-07 11:18

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